Mikä suuria firmoja pyörittää. Raha, toimitusjohtaja, toimiva liiketoimintasuunnitelma? Itse asiassa niitä pyörittävät loppujen lopuksi asiakkaat. Mutta miksi? Vastaus tähän on yksinkertainen, sillä mikään yritys – oli kyseessä sitten matkailuala, kaupan ala, lääketieteen ala tai autoteollisuus – ei tule kasvamaan eikä kehittymään jos asiakaskunta katoaa.
Kuluttajilla on siis tässä tapauksessa erittäin tärkeä rooli, sillä kuluttaja päättää, mihin tuotteisiin hän panostaa ja mitkä hän taas jättää väliin. Tämä onkin pääsyy siihen, miksi eri alojen on panostettava yhä enemmän asiakastyytyväisyyteen.
Mitä asiakastyytyväisyys tarkoittaa?
Asiakastyytyväisyyttä voidaan arvioida numeerisesti monien eri tekijöiden kautta. Kuten yllä jo tulikin selväksi, oli ala sitten mikä tahansa, suurten firmojen on panostettava asiakastyytyväisyyteen aivan samalla tapaa kuin pienyrittäjätkin. Vaikka markkinat olisivatkin vahvat ja kyselyä riittää, on suuren yrityksen huolehdittava, että myös asiakkaat pysyvät tyytyväisinä. Valitettavan usein valtavissa kansainvälisissä yrityksissä asiakastyytyväisyyteen panostetaan rahaa ja aikaa, mutta tuloksia ei osata analysoida oikein.
Asiakastyytyväisyys merkitsee kirjaimellisesti sitä, kuinka tyytyväisiä yrityksen asiakkaat ovat yrityksen tuotteisiin tai palveluihin olleet. Asiakastyytyväisyydessä voidaan myös puhua asiakkaan toiveiden tai odotusten täyttymisestä. Jos odotukset täyttyvät tai ylittyvät, asiakas pysyy tyytyväisenä. Mutta jos hänen odotuksensa alittuvat, on seurauksena tällöin pettymys tai suuttumus, joka heikentää yrityksen kuvaa ja luotettavuutta asiakkaan silmissä.
On siis tärkeää, että suuret yritykset tuntevat asiakaskuntansa. Kyseessä ei tosin onneksi ole kymmenien tai satojen tuhansien asiakkaiden henkilökohtaiset haastattelut yksi kerrallaan, vaan asiakastyytyväisyyden selvittämiseen voidaan päästä helpommalla, nopeammalla ja tietysti edullisemmalla keinolla. Tämä keino tunnetaan nimellä asiakastyytyväisyyskysely.
Miten asiakastyytyväisyyskysely hyödyttää suuria yrityksiä?
Kiitos internetin, asiakastyytyväisyyskyselyn suorittaminen ja tulosten analysointi on huomattavasti helpompaa kuin vaikkapa vielä vuosikymmen sitten. Netin välityksellä tehtävä asiakastyytyväisyyskysely helpottaa yrityksen resurssien lisäksi huomattavasti myös vastaajaan taakkaa, kun ovelta ovelle kulkevat kyselijät tai kaduilla pysäyttelijät eivät vie jo valmiiksi kiireellisestä elämästä turhaa aikaa. Asiakas voi vastata kyselyyn oman kodin rauhassa, ja silloin kun on aikaa.
Asiakastyytyväisyyskysely auttaa yrityksiä kuuntelemaan paremmin asiakkaitaan, jolloin tuotteen ja palvelun laatua voidaan kehittää, ja niiden puutteita tai heikkouksia parantaa. On hyvä muistaa, että asiakastyytyväisyys johtaa asiakasuskollisuuteen. Se puolestaan saa aikaan sen, että sama kuluttaja palaa yhä uudelleen saman yrityksen asiakkaaksi, huolimatta siitä, että alalle ilmestyisi alati uudempia yrityksiä edullisimmin hinnoin. Kun asiakas luottaa palveluun, hän tulee käyttämään sitä – ja pitkään.
Vaikka suuren yrityksen henkilöstöresurssit riittävät yleensä monipuolisiin työtehtäviin, auttaa asiakastyytyväisyyskysely valvomaan tilannetta tehokkaammin ja tarkemmin. Näin henkilöstön aikaa voidaan suunnata muun muassa asiakastyytyväisyyden kehittämiseen ja ongelmien ratkaisemiseen. Asiakastyytyväisyyskyselyn reaaliaikaiset hälytykset auttavat yritystä selvittämään heti, kun asiakas raportoi negatiivisesta kokemuksesta. Monet kuluttajat tietävät, kuinka vaikeaa on saada oma ääni kuuluvaksi suurissa organisaatioissa. Asiakaskokemus paranee huomattavasti, kun isommatkin yritykset ottavat asiakkaan negatiivisen palautteen vastaan ammattimaisesti – ja mikä parasta – lyhyellä aikavälillä.
On myös hyvä pitää mielessä, että uusien asiakkaiden hankkiminen on aina kalliimpaa kuin vanhojen asiakassuhteiden ylläpitäminen. Vaikka suuret yritykset panostavat runsaasti markkinoinnissaan myös uusien asiakkaiden saantiin, on aivan yhtä tärkeää, että vanhoista ja erityisesti säännöllisesti tuotetta tai palvelua kuluttavista asiakkaista pidetään huolta. Asiakastyytyväisyys heijastuu suoraan myös tuotteen tai palvelun laatuun. Laatu taas heijastuu suoraan siihen, kuinka hyvin yritys tulee pärjäämään kilpailussa muita saman alan yrityksiä vastaan. Vaikka vanha sanonta “asiakas on aina oikeassa” ei aina pidäkään paikkaansa, on ehdottoman tärkeää, että asiakastyytyväisyydestä pidetään huolta myös suurissa yrityksissä.